एफ एंड बी सेवा विभाग के लिए एसओपी ,
SOP for F&B services Department
फ़ूड एंड बेवरेज सर्विस डिपार्टमेंट के लिए एस.ओ.पी.
जब किसी संगठन में कुछ कार्यों को दोहराए जाने की आवश्यकता होती है, तो मानक संचालन प्रक्रियाओं (एसओपी) का एक सेट उत्पन्न करना एक अच्छा विचार है। ये कामों को आसान और प्रभावी बनाते हैं, और समय और मेहनत को बचाते हैं। एसओपी स्टाफ को प्रशिक्षित करने और मूर्खतापूर्ण त्रुटियों से बचने में भी मदद करते हैं।
आइये F & B सेवा प्रतिष्ठानों में स्थापित कुछ महत्वपूर्ण एसओपी (SOP) को समझते हैं -
ले आउट द गेस्ट टेबल- गेस्ट टेबल सेटअप करना।
प्रक्रिया इस प्रकार है -
टेबल क्लोथ को अच्छे से देखे चेक करे की कही गन्दा तो नहीं हैं टेबल पर सभी चीजे साफ सुथरा होना चाहिए चाहे वो टेबल क्लोथ हो या टेबल पर लगाने वाले बाकि चीजे।यदि आवश्यक हो तो टेबल को गंदे क्लोथ कपड़ा को बदलें।
सेटिंग टेबल लेआउट से पहले डाइनिंग टाइप सुनिश्चित करें: औपचारिक या अनौपचारिक।
फॉर्मल डाइनिंग टेबल लेआउट
एक औपचारिक टेबल सेटअप के लिए, टेबलवेयर को इस प्रकार रखें - खाने की प्लेट को कुर्सी के पास टेबल के किनारा से एक इंच दूर रखें।
खाने की प्लेट के ऊपर सलाद प्लेट रखें।
डिनर प्लेट के बाईं ओर कांटा (फोर्क ) रखें। खाने के प्लेट के सबसे बड़े कांटे के साथ उनके आकार के अनुसार कांटों (फोर्क )की व्यवस्था करें।
डिनर प्लेट के दाईं ओर चम्मच और चाकू रखें और उनके आकार के अनुसार प्लेट के पास सबसे बड़ा चम्मच और चाकू रखें। क्षैतिज रूप से प्लेट के ऊपर मिठाई चम्मच और कांटा रखें। खाने की प्लेट के बाईं ओर क्वार्टर प्लेट रखें। डिनर प्लेट के ऊपरी-दाएं कोने पर पानी और शराब के गिलास रखें।
स्वच्छ लिनन को सौंदर्य से आकार दें और इसे बाईं ओर चरम पर रखें।
औपचारिक डाइनिंग टेबल लेआउट
इनफॉर्मल डाइनिंग टेबल लेआउट
अनौपचारिक टेबल सेटअप के लिए, टेबलवेयर को निम्नानुसार रखें -
टेलीफोन कॉल को संभालना
आम शब्द और अनौपचारिक शब्दों से बचें जैसे कि ’यूप’, हा,हेलो,या, हाँ, पता नहीं, इसके बजाय, औपचारिक शब्दों जैसे ‘बिल्कुल’, कृपया प्रतीक्षा करें, राइट सर आदि का उपयोग करें।
आर्डर लेना / फ़ोन पर आर्डर लेना
आर्डर लेने से पहले ये जरूर चेक करे की हमारे पास आज क्या आइटम हैं और क्या आइटम नहीं हैं।
इसे बोलते है-
नॉट अवेलेबल आइटम और इसे जानने के लिए आप को किचन में शेफ से पूछना पड़ेगा इसका एक नोट बनाये और इसे याद रखे।
आप को फ़ूड और बेवरीज का पूरा ज्ञान होना चाहिए।
किस आइटम में क्या आता हैं इसका स्वाद कैसा होता हैं और किस कुइज़िन किस डिपार्टमेंट का हैं जैसे- चाइनीज , कॉन्टिनेंटल , इंडियन , तंदूर पेंट्री आदि।
फ़ोन से आर्डर लेना
कर्मचारियों को फोन पर ऑर्डर लेते समय कॉल करने वाले को ध्यान से सुनने की जरूरत होती है।
गेस्ट की कॉल का तुरंत जवाब दें और संचार को यह कहते हुए सौहार्दपूर्ण ढंग से लें, "गुड (मॉर्निंग / आफ्टरनून / इवनिंग), मैं (अपना नाम) हूं; मैं आप मदद कैसे कर सकता हूं?"
भोजन, पेय, टेबल आरक्षण, या किसी विशेष आवश्यकता के लिए गेस्ट की आवश्यकता पर पूरा ध्यान दें।
नोटपैड पर ऑर्डर विवरण नोट करें। रूम डिलीवरी "रूम सर्विस" ऑर्डर होने पर गेस्ट को डिलीवरी के समय के आकलन के बारे में सूचित करें। यदि यह टेबल आरक्षण (बुकिंग) है, तो गेस्ट के आने के समय और गेस्ट की कुल संख्या की पुष्टि करें। गेस्ट को आर्डर दोहराएं और उसकी पुष्टि करें।
गेस्ट को अभिवादन और उसे सर्वश्रेष्ठ सेवा का आश्वासन देकर बातचीत समाप्त करें।
आर्डर को किचन के शेफ को बता दें। रूम सर्विस के मामले में सर्विस स्टाफ को सूचित करें। टेबल बुकिंग के मामले में सर्विस स्टाफ के सदस्यों को दी गई संख्या और गेस्टो के अवसर के लिए एक टेबल तैयार करने के लिए सूचित करें
टेबल पर आर्डर लेना
- यह तब होता है जब गेस्ट पहले से ही रेस्टोरेंट में बैठे होते हैं।
- सुनिश्चित करें कि गेस्ट आराम से बैठे हैं- गेस्ट से बात करे और पूछे की सर आप को यहाँ बैठना अच्छा लग रहा है या दूसरे टेबल पर जाना पसंद करेंगे। जैसे - टीवी साइड , खिरकी साइड आदि।
- शुरू में, गेस्ट आते ही पानी या वेलकम ड्रिंक पिलाये।
- उन्हें फ़ूड मेनू और बेवरीज मेनू प्रदान करें।
- गेस्ट का अभिवादन करें और उनसे विनम्रतापूर्वक पूछें, "आप क्या खाना या पीना चाहेंगे, (सर / मैडम)?"
- आर्डर को ध्यान से सुने और उसे नोट पर या केवोटी (kot)पर लिखे ।
- अगर आप के मेनू में बहुत सारे आइटम हैं गेस्ट को समझ नहीं आरहा तो आप गेस्ट को सुझाव दे, अपना अच्छा से अच्छा डिश के बारे में बताये और अगर हॉट ड्रिंक भी पीना चाहते हैं तो किस हॉट ड्रिंक के साथ क्या आइटम अच्छा रहेगा गेस्ट को बताये और आर्डर हमेश रिपीट करे।
- अपने जो भी लिखा है उस आर्डर को आइटमों को बोल कर दोहराएं और गेस्ट से पुष्टि करें।
- आर्डर आने के अपेक्षित समय के बारे में गेस्ट को सूचित करें।
- अब आर्डर किचन में बोले और आर्डर पिकपमैन से या किचन मैनेजर से जाँच चेक करते हैं अगर गेस्ट स्पेशल कुछ बताया हैं तो उनको बताये।
गेस्ट के साथ संवाद -बात करने के नियम
गेस्ट के साथ बातचीत के लिए किसी भी सेवा प्रदान स्टाफ की रीढ़ की हड्डी है।
मेहमानों के साथ बातचीत करने के लिए दिशानिर्देश हैं
- सीधा खड़ा रहना "अपराइट पोस्चर" और मुस्कुराता हुआ चेहरा रखें।
- उन्हें बताएं कि आप उत्साही और उनकी सेवा करने के लिए उत्सुक हैं।
- बुजुर्ग गेस्ट के प्रति सम्मान, समान उम्र के गेस्ट के साथ मित्रतापूर्ण, और बच्चों के साथ मजाकिया व्यवहार करें।
- अपनी बात की आवाज को ऑडिबल और स्पष्ट रखें।
- जब गेस्ट अपना भोजन कर रहे हों, तो यह देखने के लिए कि क्या सब कुछ ठीक है, टेबल पर एक संक्षिप्त चक्कर लगाएं।
सर्विस स्टाफ को वास्तव में किसी भी अप्रत्याशित परिस्थितियों को संभालने के लिए तैयार रहना चाहिए जिसमें शामिल हैं -
- खाना सर्विस करते समय फ़ूड या ड्रिंक के गिरने वाले -कवर को संभालना।
- अत्यधिक नशा किया हुआ गेस्ट को संभालना ।
- उन गेस्टो से निपटना जो शारीरिक रूप से अक्षम हैं या जो संचार करने में कठिनाई दिखाते हैं।
- अति सक्रिय बच्चा गेस्ट के साथ व्यवहार करना।
- बड़े से बड़े मुस्किले जैसे अनिर्दिष्ट परिस्थितियों से निपटना।
ट्रे संभालना
निचे दिए गए नियमों को देखे और उसका पालन करे -
- ट्रे को ओवरलोड न करें।
- ट्रे में चारो तरफ आइटम बराबर बराबर रखे जिससे उसका बैलेंस बना रहे।
- ट्रे को ऐसे सेट करे जिससे सर्विस करते समय बहुत आसानी से सर्व कर सके।
- ट्रे को अच्छे से पकड़ना और संभाला सीखे।
- एक समय में एक ही ट्रे ले जाये।
- उंगलियों को चौड़ा करके खुली हथेली के सहारे ट्रे को ले जाएं
- बायीं हथेली पर ट्रे को कंधे से थोड़ा ऊपर रखें
- स्वच्छता कारणों से इसे गर्दन और मुंह से थोड़ा दूर रखें।
भोजन या पेय पदार्थों की सेवा करते समय कुछ सावधानीपूर्वक तरीके दिए गए हैं।
किचन से भोजन की प्लेटें तैयार करें और उन्हें आकस्मिक भोजन के मामले में अतिथि टेबल पर रखें।
गेस्ट से पूछें कि क्या उन्हें भोजन परोसने के लिए मदद चाहिए।
टेबल को साफ करना
अतिथि को पेश करना और उन्हें निपटाना
विनम्रता से पूछें, "क्या मैं आपको बिल लाऊं सर / मैडम?"
एक बार जब अतिथि पुष्टि करता है, तो पूछें कि वह भुगतान कैसे करना चाहता है। यह क्रेडिट कार्ड, डेबिट कार्ड या कैश होना चाहिए।
बिल तैयार करने के लिए पेमेंट काउंटर पर जाएं।
एक छोटे से बंद फ़ोल्डर में बिल को उसकी बाईं ओर से अतिथि को प्रस्तुत करें।
जब तक अतिथि बिल का परीक्षण नहीं करता तब तक अतिथि के पास खड़े रहें।
मुद्रित बिल और किसी भी परिवर्तन या कार्ड की प्रतिलिपि अतिथि को वापस लाएं।
अगर यह बुफे सेवा नहीं है, तो मेहमान टेबल पर भोजन लाएं।
औपचारिक भोजन के मामले में अतिथि के बाईं ओर से भोजन पेश करें
एक समय में एक फ़ूड आइटम परोसें।
समूह की सबसे बुजुर्ग महिला या पुरुष गेस्ट की सर्विस सबसे पहले करे उसके बाद सभी गेस्ट का सर्विस करे, सर्विस करते समय एक बात का हमेशा ध्यान रखे की, सर्विस की सुरुवात अगर फॅमिली में बच्चे है तो बच्चे से या सबसे बुजुर्ग गेस्ट है तो उनके सुरु करे।
डिश सर्विस करते समय हमेशा सर्विस स्पून का इस्तमाल करे।
सर्विस करते समय डिश को गेस्ट के प्लेट के थोड़ा अंदर रख कर सर्विस करे।
हमेशा आर्डर दिए गए पेय को एक उचित गिलास में अतिथि को उसका नाम बताकर प्रस्तुत करें।
जब समान वाइन को लगातार पाठ्यक्रमों में पेश किया जाता है, तो इसे उसी शराब के गिलास में परोसें। यदि वाइन बदली जाती है तो गिलास को बदलें।
ड्रिंक या फ़िज़ी ड्रिंक पीते समय ग्लास को हमेशा झुकाएं ताकि उसका सिर और सुगंध पकड़ में रहे।
टेबल के पर अन्य प्लेटों को परोसते समय परोसे गए प्लेट के ऊपर न झुकें। जिस प्लेट में आप सर्विस करते हैं, उसके पास जितना संभव हो उतना आगे बढ़ कर सर्विस करे।
निम्नलिखित प्रक्रिया द्वारा दो भोजन सत्रों के बीच टेबल को साफ करना महत्वपूर्ण है -
जब गेस्ट अपना मेन कोर्स पूरा कर लें तो पहले टेबल को साफ करें।
गेस्ट के टेबल छोड़ने से ठीक पहले इसे दूसरी बार साफ करें।
समाशोधन करते समय, पहले टेबल लिनन और बिच के चीजों को छोड़कर फ्लैटवेयर और चिनवेयर के सभी चीजों को हटा दें। बता दें कि मिष्ठान फ्लैटवेयर पहले साफ होने की स्थिति में रहता है।
मेन कोर्स के बाद भी शराब का गिलास टेबल पर ही रहने दे ।
सफाई करते समय, एक समय में एक प्लेट उठाएं और ट्रे पर सावधानी से रखें। औपचारिक भोजन के मामले में, हटाए गए प्लेट को एक ताजा से बदल दें ताकि मेहमान का टेबल कवर कभी खाली न हो
प्रयुक्त प्लेटों के ढेर के साथ ट्रे को अधिभार न डालें; यदि आवश्यक हो तो टेबल पर अतिरिक्त चक्कर लगाएं।
अतिथि को बिल पेश करने से पहले, सुनिश्चित करें कि अतिथि कुछ और ऑर्डर नहीं करना चाहते हैं। एफएंडबी प्रतिष्ठानों में अतिथि बिल सेट करने की कई नीतियां हैं। कुछ लोग कैश कलेक्शन काउंटर पर नकद भुगतान करते हैं। ऐसे मामले में, सेवारत कर्मचारियों को अतिथि के साथ भुगतान काउंटर पर जाना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि अतिथि को केवल सही राशि का भुगतान किया जाता है।
कुछ F & B सेवा व्यवसाय मेहमानों की मेज पर बिल (या चेक) लाना और उन्हें व्यवस्थित करना पसंद करते हैं। बिल पेश करते और निपटाते समय, दिए गए चरणों का पालन करें -
कैशियर वेटर द्वारा बताई गई तालिका संख्या के अनुसार बिल तैयार करता है।
यदि अतिथि नकद भुगतान करता है, तो उसे ले लें और भुगतान काउंटर पर राशि जमा करें। यदि अतिथि कार्ड से भुगतान करना चाहता है, तो बिल पर अतिथि के हस्ताक्षर लें, और कार्ड और बिल भुगतान काउंटर पर ले जाएं। यदि स्थापना में मोबाइल कार्ड-भुगतान सेवा की सुविधा है, तो लेनदेन डिवाइस को अतिथि तालिका में ले जाएं।
कैशियर यदि नकद भुगतान करता है तो शेष राशि वापस करता है। यदि भुगतान कार्ड द्वारा किया जाता है, तो वह कार्ड की समाप्ति तिथि सुनिश्चित करता है और भुगतान स्वीकार करता है।
यदि अतिथि टिप लेने का आग्रह करता है, तो मुस्कुराहट के साथ अपनी कृतज्ञता का उल्लेख करें।
जब अतिथि टेबल को छोड़ने के लिए उठता है, तो कुर्सी को पीछे की ओर खींचकर, उसे सूचित करें कि वह कुर्सी से बाहर निकलने में मदद करेगा।
मेहमान को उसकी यात्रा के लिए धन्यवाद दें और उसे फिर से आने के लिए आमंत्रित करें।
व्हाट इज फ़ूड & बेवरेज सर्विस। व्हाट इज ऍफ़ एंड बी सर्विस
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